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Chatbot: ¿qué es y cómo funciona?

18 October 2023

En la actualidad, la tecnología chatbot ha invadido diversos ámbitos de nuestra vida sin apenas darnos cuenta. Desde apps de mensajería en el lugar de trabajo a altavoces inteligentes en nuestra casa. Algunos de ellos considerados como “asistentes virtuales”, como es el caso de Alexa o Siri, que permiten realizar preguntas sobre distintas necesidades que tengamos, como si realmente estuviéramos hablando con otra persona.

Debido a sus numerosas ventajas, en los últimos tiempos han sido muchas las empresas que los han ido incorporando para ofrecer experiencias más personalizadas a sus clientes. Y es que este tipo de sistemas emplean algoritmos complejos para dar información más detallada, al mismo tiempo que van “aprendiendo” para que sus respuestas sean más precisas en función de la intencionalidad que hay detrás de la consulta.

Pero, ¿para qué sirve realmente un chatbot? ¿Sabes qué es y cómo funciona?

¿Qué significa chatbots?

Chatbot es el nombre con el que se conocen los robots de chat. Un programa de ordenador que simula una conversación humana mediante la Inteligencia Artificial. Diseñados para ayudar a las empresas a mejorar la atención que ofrecen a sus clientes. Pudiendo ser usados tanto en salas de chats como en redes sociales como Facebook o Twitter.

¿Qué es chat bots?

Si te estás preguntando qué es el chatbot, podemos definirlo como un software informático que emplea tecnologías como el Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP) y la Artificial Intelligence (IA) para entender las preguntas de los usuarios y automatizar las respuestas para imitar una conversación real entre dos personas.

Una chat bot online está configurado para interactuar con el cliente y solucionar dudas. Con la ventaja de que su disponibilidad es de 24 horas al días, los 365 días del año. Gracias a ello, los usuarios pueden encontrar la información que necesitan sin que una persona realice este trabajo, ya sea por escrito, por audio o por ambas.

Siendo usados, por ejemplo, para encontrar direcciones y restaurantes locales, acceder a la banca online, programar citas, marcar un recordatorio, saber cómo está el tiempo  o definir campos dentro de formularios.

¿Cómo funcionan los chatbots?

Los chatbots conversacionales emplean varios principios del lenguaje humano para recrear artificialmente la manera en la que nos comunicamos los humanos. Y para ello, hace uso de las siguientes tecnologías:

  • Procesamiento de Lenguaje Natural (PLN): se usa para separar la entrada del usuario en frases y palabras, y para ampliar el significado del texto. Además, se tienen en cuenta otros aspectos como las emociones del usuario.
  • Generación de Lenguaje Natural (GNL): se trata de un bot conversacional que permite crear sistemas de diálogos que vayan más allá de las respuestas prefabricadas. Consulta repositorios de datos y usa memorias y datos sobre gustos personales para dar respuestas atractivas y realistas.
  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN): ayuda a comprender lo que ha preguntado el usuario. Se usa en combinación con otras reglas y algoritmos para indicarle al chatbot cómo responder de la mejor manera posible.

Tipos de chatbots

En función de su diseño y de cómo han sido programados, podemos encontrar distintos tipos de chatbots:

  • Chatbots simples: este tipo de programas operan en base a una serie de órdenes y palabras clave fijadas con anterioridad. Con lo cual, si los usuarios hacen consultas donde la palabra clave no esté presente, no podrá comprenderla y le invitará a volver a hacer la pregunta de otra manera.
  • Chatbots inteligentes: son una categoría de mayor nivel y complejidad que han sido diseñados en base a determinados conceptos y bajo los principios de la Inteligencia Artificial. En lugar de trabajar con palabras clave o preguntas hechas, responde con ideas o sugerencias sobre la consulta realizada, ofreciendo un abanico más amplio de corrientes de diálogo y ofreciendo una experiencia más realista y natural.

¿Cuál es el mejor chatbot?

Un chatbot tiene que ser útil, conversacional y fácil de usar. En este sentido, algunos de los mejores chatbots que existen en la actualidad son ChatGPT, Nuevo Bing, Zendesk, Tidio, Chatsonic, Ada, Liveperson, Google Bard, Einstein GPT y Replika. Todos ellos fáciles de usar sin necesidad de ser experto en informática. Y lo mejor de todo es que la mayoría son totalmente gratuitos.

No obstante, hay que decir que, aunque los chatbots para empresas ya son bastante habituales, lo cierto es que todavía no han llegado a su máximo potencial. Los expertos prevén que, conforme los chatbots vayan avanzando y se hagan más sofisticados, aportarán un mayor valor tanto al usuario como a la empresa, llevando la comunicación a niveles inimaginables.

En unos años, los chatbots podrán incluso mantener conversaciones proactivas, reportar un ticket, predecir accidentes, reducir costes, adelantarse a los problemas antes de que surjan y mejorar canales de soporte. Pudiendo no solamente responder a preguntas, sino también pensar y desarrollar relaciones emocionales con los usuarios.

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Marta López

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