En un mercado ferroviario cada vez más competitivo, Renfe se enfrenta a un desafío monumental: reconstruir la confianza de un usuario totalmente descontento. La frecuencia de retrasos, cancelaciones y problemas técnicos, así como un insuficiente servicio de atención al cliente, ha sumido a la compañía en una importante crisis reputacional y el número de viajeros que usan sus servicios decae cada año.
¿Cómo podemos convertir estos pains en oportunidades para posicionar nuevamente a Renfe como líder del sector?
Realizado por Begoña Rodríguez | Francesc Mora | Laura Oliveros | Samuel Bravo
Titulación Bootcamp en Diseño UX/UI
Metodologías Design Thinking
Herramientas Figma | WordPress
La solución
EnerIA, un asistente virtual con inteligencia artificial integrado en la app de Renfe que transforma la experiencia acompañando, informando y asistiendo a los pasajeros en cada etapa de su viaje.
- Asistencia en tiempo real: Notificaciones push con recordatorios de viaje, número de vía, cambios de andén y actualizaciones sobre incidencias, incluso en situaciones inciertas.
- Atención al cliente eficiente: Resolución de FAQs y dudas generales
- Labor comercial personalizada: Ofertas y descuentos personalizado basados en el perfil del usuario.
✍️ Más sobre el proyecto en Medium: https://lc.cx/HF6mDZ
Conclusiones
El lanzamiento de EnerIA, el asistente virtual con inteligencia artificial de Renfe, marca un punto de inflexión en la relación entre la compañía y sus usuarios. Mejorando la experiencia de usuario, Renfe logra avances significativos en captación, retención, ventas y reputación de marca:
- Reducción de quejas y reclamaciones al canalizar la comunicación de manera efectiva.
- Incremento en las descargas y uso de la app, aumentando la fidelización de los usuarios.
- Optimización operativa, reduciendo la dependencia de los canales tradicionales de atención al cliente.
- Aumento en ventas, gracias a una estrategia comercial más cercana y personalizada.
En resumen, EnerIA es mucho más que tecnología: es el puente que conecta a Renfe con una visión de futuro, hacia un transporte más eficiente, humano y accesible.
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